Технические требования

 

Конфигурация сервера Naumen Service Desk

 

Аппаратное обеспечение

 

Для обеспечения оптимального времени отклика системы рекомендуется использовать следующую аппаратную конфигурацию (данные приведены для платформы Intel/Linux):

·                 Процессор: 2 х Intel Xeon 2,6-3 ГГц , L2 кэш - 1 Мб;

·                 Оперативная память: 2-4 Гб;

·                 Жесткие диски: SCSI или SATA, 60-80 Гб;

·                 Подключение к сети: Gigabit Ethernet.

В случае высокой нагрузки на систему (от 80 и более одновременно работающих пользователей) для сервера баз данных рекомендуется использовать отдельный компьютер аналогичной конфигурации, причем следует обратить особое внимание на дисковую производительность и объем оперативной памяти.

 

Операционная система

 

Для платформ на базе процессоров Intel предлагается использовать одну из следующих ОС:

·                 Red Hat Enterprise Linux 3.0/4.0;

·                 SUSE Linux Enterprise Server 9;

·                 Microsoft Windows 2000/2003 Server.

Программное окружение

 

Для успешной установки Naumen Service Desk в системе должны присутствовать следующие приложения:

·                 Sun JDK версии не ниже 1.5;

·                 сервер приложений Apache Tomcat версии 5.0;

·                 библиотека Hibernate 3.0.

Все перечисленные продукты входят в состав компакт-диска дистрибутива, а также могут быть свободно получены по сети с официальных сайтов производителей.

 

СУБД

 

Для хранения бизнес объектов системы могут быть использованы следующие СУБД:

·                 Oracle 10g;

·                 MS SQL Server 2000/2005;

·                 PostgreSQL 8.1.3.

С полным списком поддерживаемых серверов баз данных можно ознакомиться по следующей ссылке.

Следует обратить внимание на некоторые особенности работы Naumen Service Desk с сервером баз данных Oracle:
• база данных должна использовать набор символов AL32UTF8 и кодировку UTF8;
• в выделенной для хранения объектов схеме следует обеспечить возможность выполнения DDL- и DML-операций;
• при интенсивной работе с системой общий объем хранимых данных может достигать 5―10 Гб в год, данный факт следует учесть при установке соответствующих ограничений.

 

Конфигурация рабочих мест пользователей

 

 

Системная архитектура Naumen Service Desk

 

В качестве постоянного хранилища данных используется реляционная база данных. В базу данных помещаются только данные в виде набора реляционных сущностей (связанных таблиц) без элементов программируемой логики (триггеров, хранимых процедур, представлений и т.п.). Система может использовать сервер, который удовлетворяет определенным требованиям к функциональности (поддержка транзакций, вложенных выборок [subselects], LOB-типов данных и др.) и для которого существует драйвер JDBC (Java Database Connectivity) уровня не ниже 2. Система совместима с СУБД Oracle 9/10, Microsoft SQL Server 2000/2005, PostgreSQL 8.1.

 

Сервер приложения реализуется в виде веб-приложения, которое может исполняться в контексте любого сервера Java-приложений, работающего на версии Java не ниже 1.5 и реализующего стандарты Java-сервлетов не ниже 2.4. Система совместима с серверами Tomcat 5.0 и выше, Resin 3 и выше.

 

Сервер приложений имеет модульную архитектуру: функциональность системы сосредоточена в нескольких модулях, работающих независимо друг от друга и взаимодействующих через общую шину сервисов.  Модули разрабатываются в соответствии со спецификацией OSGi R4 и с использованием Equinox - свободно-распространяемой реализацией спецификации, созданной консорциумом Eclipse. При инсталляции системы устанавливается тот набор модулей, который необходим для достижения требуемой функциональности.

 

Работа с базой данных внутри сервера приложений реализуется с использованием библиотеки Hibernate 3.0. Данная библиотека является свободно-распространяемой реализацией концепции ORM (object-relationship mapping). Hibernate включает в себя средства описания структуры базы данных, на основе объектной модели приложения, средства автоматической трансляции операций над объектам приложения в операции над реляционной структурой. Также Hibernate предоставляет модель транзакций на уровне операций с объектами приложения, независимость кода уровня приложения от выбранного реляционного хранилища.

 

Уровень бизнес-логики включает в себя набор объектов, сохраняемых в базе данных, и операций с этими объектами. Каждая операция с точки зрения состояния базы данных является транзакцией, т.е. полностью выполняется и запоминается в базе данных или "откатывается" без изменений в базе данных. В виде таких бизнес-операций представлены только операции, изменяющие данные.

 

В общем случае для СУБД и других приложений может быть использован единый сервер, но выделение отдельного сервера для СУБД позволит обеспечить масштабируемость системы.

 

Интеграция с другими подсистемами

 

В основу подхода к интеграции программных систем положена концепция "сервисной шины предприятия" (Enterprise Service Bus, ESB или, в другой терминологии, SOA). Концепция реализуется через технологии web-сервисов (SOAP, WSDL, UDDI, BPEL4WS). В настоящее время концепция сервисной шины является основным подходом к интеграции приложений от различных разработчиков в индустрии программного обеспечения.

 

Вместо интеграции каждого приложения с каждым предлагается обеспечить возможность подключения приложений к единой сервисной шине, которая обеспечивает регистрацию и нахождение сервисов.

Внедрение предлагаемой архитектуры в проекте позволит, с одной стороны, системно решить задачу интеграции, а с другой – создаст основу для наращивания функциональности программной инфраструктуры проекта без его привязки к нестандартным решениям.

 

Преимущества

 

Более 70 проектов внедрения Naumen Service Desk в России и странах СНГ прошло при участии специалистов компании NAUMEN, что обеспечивает полноценную экспертизу при реализации новых проектов. Кроме того, в ходе своего развития продукт Naumen Service Desk приобрел ряд преимуществ:

·                 Соответствие библиотекам и стандартам: ITIL/ITSM, eTOM/NGOSS, CobiT, IT Service CMM, MOF, ГОСТ ISO 9000:2000, BS15000;

·                 100-процентный веб-интерфейс: отсутствие "толстого" клиента снижает стоимость организации рабочих мест сотрудников и позволяет создавать географически распределенную службу поддержки;

·                 Интеграция с решением IP call-центр Naumen Phone: позволяет еще больше повысить качество обслуживания пользователей за счет дополнительных сервисов (голосовое автоуведомление, mp3-запись запросов, упрощенная маршрутизация звонков);

·                 Интеграция с внешними базами пользователей: Active Directory/LDAP, биллинговыми системами, системами мониторинга и инвентаризации ИТ-инфраструктуры Microsoft SMS/MOM, LANDesk System Manager/Inventory Manager;

·                 Встроенный BPM-движок: позволяет гибко настраивать бизнес-процессы управления ИТ-инфраструктурой;

·                 Встроенные мощные средства генерации отчетов и KPI, возможность использования внешних OLAP-построителей;

·                 Решение построено на базе платформы Naumen Kernel (Java 2EE) с открытыми исходными кодами, что снижает риски владения и дает возможность вести самостоятельную разработку;

·                 Полностью кросс-платформенное решение: работает на операционных системах Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.

Функциональное описание

 

Наиболее востребованные функции Naumen Service Desk обеспечивают решение следующих задач:

·                 Учет и классификация запросов:

o                        регистрация запроса с сохранением описания запроса;

o                        централизованное хранение запросов;

o                        возможность поиска запроса в базе данных;

o                        классификация запросов по типам и критичности влияния на работоспособность услуги;

o                        учет зависимости между запросами;

o                        ведение истории событий по каждому запросу;

·                 Предоставление информации о клиентах, договорах и услугах:

o                        ведение базы данных о клиентах, договорах, в том числе SLA, и услугах;

o                        предоставление информации о клиентах, договорах, в том числе SLA, и услугах, полученной из внешних источников (биллинговой системы и др.);

o                        привязка запросов к договорам, услугам и клиентам;

o                        возможность поиска клиента, договора и услуги по различным параметрам;

·                 Предоставление информации о ресурсах, используемых клиентами:

o                        ведение базы данных о ресурсах с помощью модуля CMDB;

o                        распределение ресурсов по хранилищам;

o                        привязка запросов к ресурсам;

o                        возможность поиска ресурса по различным параметрам;

·                 Организация процесса обслуживания запросов:

o                        процесс обслуживания запроса: регистрация, обработка и закрытие запроса;

o                        контроль текущего состояния запроса;

o                        автоматическая передача ответственности за запрос при изменении состояния запроса;

o                        возможность изменения технологического цикла обслуживания запроса в зависимости от типа запроса;

·                 Организация взаимодействия между сотрудниками службы поддержки:

o                        организация доступа в систему для сотрудников службы поддержки;

o                        контроль ответственности за обслуживание запроса;

o                        механизм передачи ответственности за запрос между отделами и сотрудниками;

o                        уведомление сотрудников о событиях, связанных с запросом;

o                        обмен информацией в виде комментариев к запросу;

o                        разграничение прав доступа к информации и операциям в системе;

·                 Контроль качества обслуживания клиентов:

o                        обслуживание запросов с учетом приоритета клиента, услуги или соглашения об уровне сервиса (SLA);

o                        контроль времени начала и завершения работ по каждому запросу;

o                        учет общего времени обработки запроса в службе поддержки;

o                        контроль превышения нормативного времени, выделенного на устранение сбоя;

o                        процедура подтверждения устранения сбоя у клиента;

o                        оперативное уведомление руководства о трудностях, возникших в ходе устранения сбоя (эскалация запроса);

·                 Оперативное выявление и устранение часто встречающихся запросов:

o                        настраиваемый алгоритм оперативного поиска причины запроса по описанию клиента; 

o                        предоставление сотруднику инструкций по устранению часто встречающихся запросов;

o                        сохранение информации о неудачном поиске причины запроса для последующей передачи профильному специалисту;

·                 Оповещение о запросах:

o                        автоматическое оповещение сотрудников службы поддержки и клиентов о событиях, имеющих отношение к запросу;

o                        настраиваемые правила оповещения;

·                 Анализ и отчетность:

o                        встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам;

o                        возможность детализации отчета по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);

o                        экспорт содержания отчетов в файлы Microsoft Excel;

o                        средства создания новых шаблонов отчетов;

o                        создание html-шаблонов печатных форм.