IP call-центр Naumen Phone
В качестве центра обработки вызовов используется IP call-центр Naumen Phone, решение высокой степени надежности для организации средних и крупных масштабируемых call-центров. Naumen Phone является полнофункциональным центром обработки вызовов, построенным на базе технологии Voice over IP (VoIP).
Naumen Phone позволяет автоматизировать обработку телефонных обращений в компанию и предоставить пользователям принципиально новые возможности для приема и совершения вызовов. Решение применяется для автоматизации работы коммерческих и маркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных и диспетчерских служб и других структурных подразделений, активно взаимодействующих с контрагентами по телефону.
На базе решения Naumen Phone могут быть построены:
· единая телефонная инфраструктура на базе IP для территориально распределенных и холдинговых компаний;
· конвергентные решения, объединяющие каналы традиционной и IP–телефонии;
· интеллектуальные сервисы на IVR-платформе: информирование о задолженности, активация карт предоплаты и т.п.;
· аутсорсинговые call-центры для предоставления коммерческих услуг call-центра;
· единый call-центр для нескольких проектов для оптимизации ресурсов и расширения спектра услуг.
Функциональные возможности
Функциональные возможности Naumen Phone не уступают, а зачастую превосходят известные западные решения. Наиболее востребованным функционалом является:
· организация интеллектуального голосового меню (IVR);
· интеллектуальная голосовая почта;
· интеллектуальная маршрутизация вызовов возможна на основе информации, полученной от клиента или внешней информационной системы;
· организация управляемой очереди вызовов;
· одновременное обслуживание нескольких вызовов;
· организация конференций;
· исходящий обзвон и анкетирование;
· запись разговоров;
· система отчетности;
· наблюдение за вызовом;
· удаленное управление call-центром;
· конфигурационные профили для пользователей;
· механизм публичных групп.
Эффективность внедрения
Эффективность внедрения Naumen Phone измеряется в следующих показателях:
· рост продаж до 20-50%: достигается из-за отсутствия пропущенных и необработанных входящих звонков;
· оператор обрабатывает вдвое больше звонков: достигается совместно с бизнес-системой через адресную маршрутизацию звонков, удобство и комфорт работы;
· время ожидания на линии – не более 15 секунд: достигается балансированием очередей и подключением дополнительных операторов.
Конкурентные преимущества Naumen Phone
Naumen Phone обладает рядом преимуществ:
· высокая надежность и масштабируемость, благодаря возможности «горячего» резервирования ключевых сервисов и их размещения на разных серверах. Выход из строя любого сервера не приведет к прекращению функционирования всего call-центра.
· простота эксплуатации и обслуживания. Для сопровождения решения не требуется высококвалифицированный специалист телефонии. IP call-центр Naumen Phone является сервисом компьютерной сети. Поддержка может осуществляться штатным системным администратором, прошедшим курсы Naumen Phone.
· привлекательная политика лицензирования: не лицензируются внешние подключения (линии ТфоП), неограниченное количество лицензий администраторов, конкурентные лицензии агентов.
· графический интерфейс управления звонками в интерфейсе оператора позволяет быстро и эффективно обрабатывать входящие и исходящие вызовы, создавать конференции любого уровня сложности и выполнять другие операции по управлению звонками.
· пространственная независимость операторов, супервизора и администратора. Рабочие места операторов могут быть расположены за пределами офиса, все вызовы от call-центра распределяются к операторам по IP-сети. Web-интерфейс для настройки и консольный доступ к серверу по SSH-протоколу позволяют администратору удаленно управлять системой даже через «слабый» интернет-канал (dial-up, GPRS).