Основными компонентами решения Cisco UCC Enterprise (UCCE) являются:
- Cisco Unified Intelligent Contact Manager — ICM;
- Cisco Unified Communications Manager (CallManager) — UCM;
- Cisco Unified IP Interactive Voice Response — IP IVR;
- Cisco Interaction Manage, Web и Email — WIM и EIM;
- Приложения агентов и супервизоров;
Программный комплекс Cisco Unified Intelligent Contact Manager является ядром решения UCC Enterprise и предоставляет механизмы автоматического распределения вызовов, включающие в том числе функции:
- отслеживания состояния агентов;
- маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов;
- взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями (CTI);
- сбор статистики для создания отчетов.
В состав системы ICM входят следующие программные компоненты:Peripheral Gateway (PG), предоставляет интерфейс между ICM и компонентами инфраструктуры связи, обеспечивающими обработку обращений по различным медиа-каналам — телефонной связи, электронной почте, web-взаимодействиям. Существуют варианты PG для подключения к системам Cisco CallManager, Cisco IP IVR, а также целому ряду традиционных систем ACD и IVR различных производителей. Для обработки обращений по электронной почте или web применяется подключение к системе Cisco Interaction Manager посредством Media Routing PG.
CTI сервер реализует программный интерфейс (API), который используется программистами при разработке приложений для агентов и супервизоров контакт-центра (АРМ оператора). На основе этого интерфейса реализуется механизм «всплывающие окна» и другой функционал, востребованный в рамках компьютерно-телефонной интеграции. Через этот же интерфейс производится подключение «коробочных» вариантов реализации АРМ оператора CTI Desktop , Cisco Agent Desktop, а также приложений систем класса CRM или HelpDesk.